Réseaux sociaux et connaissance client

Ces dernières années, les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les marques en termes d’image, de notoriété, de publicité et de business.

Mais dans la jungle des réseaux, comment les entreprises font-elles pour définir une meilleure stratégie marketing et être présentes sur les médias les plus porteurs ? Quelles utilités concrètes y voient elles ?

Autre enjeu de taille pour ces entreprises : la collecte de données prospects/clients afin d’agrémenter leurs bases de données et être toujours plus pertinentes sur le ciblage de leurs communications.

I. Les réseaux sociaux, un média incontournable pour les marques

A. Les grands gagnants

Un centre de contacts est un service centralisant tous les canaux de communication (appels, web, mails, réseaux sociaux…) d’une entreprise, pour qu’elle puisse être en interaction avec ses clients.

Un des canaux le plus important est le réseau social. Il correspond à tous les sites web, applications mobiles et plateformes permettant de créer du lien social en ligne.

Certaines marques profitent au mieux des réseaux sociaux et y sont très suivis. En France, les marques et entreprises avec le plus d’abonnés sont Chanel (40,5 millions), Louis Vuitton (38,7 millions) et Dior (31,9 millions).

A l’international, en 2023, le top 5 des comptes de marques les plus suivis sont Instagram (666 millions followers), Nike (306 millions) et National Geographic (283 millions).

B. Comment les réseaux sociaux profitent aux marques ?

Aujourd’hui, les marques ne peuvent plus se passer des réseaux sociaux pour 9 raisons majeures :

• Fidélisation des clients/prospects : c’est une façon de rester en contact avec le client en lui fournissant du contenu de qualité. Ainsi, le client garde un lien avec la marque, au cœur de l’intimité de son smartphone.
• Communiquer directement avec ses clients/prospects: ce canal permet une interaction directe avec le client grâce aux messages et aux commentaires et en obtenant des retours rapides.
• Obtenir des retours sur l’expérience client et l’image de marque : le nombre d’interactions des clients sur les publications est un indicateur de l’adhésion à un produit ou une offre.
• Construire son identité grâce aux réseaux : les marques sélectionnent leurs réseaux sociaux et leurs contenus en fonction des cibles qu’elles visent.
• Vendre grâce aux réseaux : les marques font la promotion des produits qu’elles vendent et notamment des nouveautés. Elles partagent également des offres exceptionnelles et s’appuient parfois sur des influenceurs pour cautionner leurs produits et booster les ventes.
• Nouveau canal d’acquisition clients/prospects : en fonction des interactions (likes, commentaires…), la marque peut ajuster son positionnement, cibler un panel de prospects et adapter sa communication pour enrichir sa base clients.
• Publicité gratuite : les réseaux sont un moyen de communication optimal et économique. Ils permettent de cibler un auditoire et de le toucher à n’importe quel moment. La marque peut publier autant qu’elle le souhaite sans frais supplémentaires contrairement aux publicités radios, télévisées, panneaux publicitaires…
• Publicité payante : certains réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram permettent aux entreprises de mettre leurs annonces en avant grâce à des publicités payantes visibles par tous les utilisateurs.
• Faciliter les recrutements de collaborateurs : de plus en plus d’entreprises/marques utilisent les réseaux pour promouvoir les postes à pourvoir.

II. La force des réseaux sociaux pour le marketing

A. Statistiques sur l’utilisation des réseaux sociaux

En France, sur l’année 2023, une étude Médiamétrie précise que :

• YouTube se place en tête avec 52,1 millions de socionautes atteignables.
• Facebook en comptabilise 30 millions.
• LinkedIn arrive en troisième position, avec 26 millions d’utilisateurs.

Audience potentielle sur les réseaux sociaux en 2023

De plus, une autre étude Médiamétrie observe sur l’année 2022 les réseaux sociaux et messageries les plus visités par les internautes. C’est Facebook qui se place en tête avec 26,6 millions de visiteurs quotidien, suivi de WhatsApp (19,9 millions) et Snapchat avec (19,7 millions).

Réseaux sociaux et messageries les plus visités chaque jour en France.

Ces chiffres dénotent que ce soit en termes d’audience ou en nombre de visites, la puissance avec laquelle les marques peuvent communiquer et toucher à la fois leurs clients et leurs prospects et donc enrichir leurs bases de données et développer leurs business.

B. Intégration des données dans un CRM

Une fois les informations collectées, il faut les intégrer à un CRM (exemple : Salesforce, Hubspot, Sage CRM…) pour une connaissance client complète. L’entreprise s’appuie sur son équipe marketing et/ou sur des logiciels permettant de scanner les données des réseaux et les exporter vers une base de données (exemple : SocialRank, Iconosquare, Socialbakers…).

L’étude des KPI (indicateurs de performances) peut se baser sur le nombre de likes, impressions/vues, partages, ventes, mentions de la marque/hashtags…Cette étude sert ensuite à qualifier les fiches clients.
Vous trouverez ci-dessous les KPI les plus suivis pour mesurer l’efficacité de la stratégie réseaux sociaux :

Indicateurs suivis par les marketeurs pour mesurer l’efficacité de leur stratégie réseaux sociaux

Conclusion

L’histoire récente montre que certains réseaux déclineront probablement en termes d’audience au profit d’autres réseaux qui émergent. Par exemple, Tiktok est en train de surpasser Facebook, qui est resté longtemps le premier réseau social.

D’autres réseaux verront très certainement le jour, donnant aux marques autant de nouvelles possibilités de communiquer avec leurs prospects/clients et de récupérer toujours plus de données sur leurs habitudes de consommation.

Un autre pari plus futuriste repose sur une nouvelle forme de communication : le Métavers. Le Métavers apportera aux réseaux sociaux de nouvelles possibilités pour les utilisateurs d’interagir entre eux via les objets numériques, d’une manière encore plus réaliste. Cela permettra d’améliorer d’autant plus l’expérience et la fidélisation client.

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Article rédigé par Alexandra Royer

SOURCES

https://infonet.fr/lexique/definitions/reseaux-sociaux/

https://www.journaldunet.com/martech/1031424-reseaux-et-medias-sociaux-nouveaux-canaux-de-connaissance-client/

https://www.hemisphereweb.com/avantages-et-inconvenients-des-reseaux-sociaux/#:~:text=Les%20inconv%C3%A9nients%20des%20m%C3%A9dias%20sociaux%20pour%20une%20entreprise%20%3A&text=Les%20risques%20de%20fuite%20d,donn%C3%A9es%20peuvent%20tr%C3%A8s%20rapidement%20fuit%C3%A9es

https://blog.mediapost.fr/4-methodes-de-collecte-de-donnees-clients/

https://www.madeinvote.com/ressources/etude-consommateur-sur-les-reseaux-sociaux-ce-quil-faut-retenir

https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/les-reseaux-sociaux

https://davidbaulande.com/7-raisons-pour-une-marque-detre-sur-les-reseaux-sociaux/

https://www.1min30.com/social-media-marketing/les-reseaux-sociaux-quelle-utilite-pour-promouvoir-une-marque-1287448663

https://comarketing-news.fr/les-marques-les-plus-puissantes-sur-les-reseaux-sociaux/

https://blog.digimind.com/fr/insight-driven-marketing/comment-professionnels-marketing-utilisent-les-r%C3%A9seaux-sociaux-en-france-

https://vingtdeux.fr/lavenir-des-reseaux-sociaux-dans-le-metaverse/

Photos :

https://rankingroyals.com/technology/most-popular-social-media-platforms-2023-top-15/

https://blog.digimind.com/fr/insight-driven-marketing/comment-professionnels-marketing-utilisent-les-r%C3%A9seaux-sociaux-en-france-

https://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-1052/FichePratique/Quelles-competences-gerer-reseaux-sociaux-305088.htm

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