Salesforce comme outil de contact client

Aujourd’hui, une entreprise ne peut plus se passer d’un CRM. Cet outil lui permet une prise en main rapide et intuitive, une traçabilité de l’historique de chacun de ses clients et une garantie pour la sécurité de ses données.
L’enjeu pour l’entreprise est d’acquérir une solution évolutive et la plus intégrée et sécurisée possible. Ainsi, les éditeurs de solutions de CRM sont nombreux sur ce marché en pleine expansion.
Les utilisateurs de demain disposeront sûrement d’un outil permettant toujours plus de productivité, de centralisation de données et de sécurité.
Salesforce s’inscrit dans le périmètre des CRM, avec volonté d’être un outil tout-en-un.

1.    Salesforce, un outil incontournable pour les centres de contacts ?

Un centre de contacts est un service regroupant tous les canaux de communication (appel, web, mail…) d’une entreprise, pour qu’elle puisse être contactée par ses clients.

Une équipe de conseillers administre ce centre de contacts. Leurs missions sont d’apporter des réponses aux questions des clients, de les accompagner dans leur expérience et aussi parfois d’avoir une démarche commerciale.

Pour mener à bien leurs missions, connaitre le passé du client avec la marque et historiser les nouveaux échanges, les conseillers ont besoin d’un outil dédié. Salesforce s’inscrit comme l’une des solutions efficaces pour couvrir ce besoin.

En effet, Salesforce est un outil connu du marché de la gestion de la relation client. Cette solution est principalement utilisé par des centres de contacts, mais également par les équipes marketing, ventes et web.

Il s’agit d’une plateforme CRM intégrée permettant une gestion des ventes, du commerce, du service et offrant une vue complète sur le profil et l’historique de chaque client.

2. Salesforce, booster de ventes

Les entreprises cherchent en permanence à améliorer la satisfaction de leurs clients, à les fidéliser et à augmenter leurs ventes. Salesforce est un outil qui vise à répondre à ces enjeux majeurs pour l’entreprise.

Pour ce faire, Salesforce s’intègre aux outils de productivité de l’entreprise. En effet, les utilisateurs disposent sur la plateforme de toutes les informations, données existantes ou à créer. Salesforce remplace plusieurs outils et est donc un logiciel tout-en-un dans le suivi de la vente.

2.1 L’amélioration de la satisfaction client :

Un des objectifs des centres de contacts est d’offrir une expérience de qualité à ses clients. Cela participe à leur satisfaction et fidélisation, tout en contribuant à la notoriété de la marque.

Ainsi, Salesforce aide les conseillers à apporter une réponse adaptée à la problématique client. Ils peuvent alors se concentrer sur les services et la vente.
Salesforce simplifie le traitement de la demande client, via l’accès rapide à :

• Une “fiche client” individuelle.
• Une base de connaissances centralisant des fiches de réglementations, des informations sur les services offerts par l’entreprise, des notices explicatives etc.
• Des automatisations dans les parcours de ventes, pour pouvoir gérer simultanément l’interaction avec le client et le traitement du dossier.

La communication est fluide et efficace, les échanges sont ciblés et les réponses adaptées, ce qui maximise la qualité de l’expérience client.

2.2 Salesforce permet une augmentation des ventes

Dans la relation client, tout doit être fait pour satisfaire le client et le mettre dans de bonnes conditions pour obtenir des propositions commerciales.

Pour ce faire, les atouts de Salesforce sont précieux pour les conseillers :

• En étant plus rapides, ils gagnent du temps pour contacter plus de clients et donc développer leur potentiel de ventes.
• Ils peuvent gérer leur planning de rendez-vous, et donc optimiser leur productivité.
• Ils ont accès à des outils de gestion des ventes, leur permettant de vendre plus efficacement aux prospects.
• Ils bénéficient d’un bon suivi et d’une meilleure connaissance d’un parcours de vente, ce qui contribue à la satisfaction des clients et donne une image positive de leur enseigne.
• Ils peuvent voir une mesure de leur productivité en temps réel. Cela leur permet d’ajuster leur temps de communication, afin d’atteindre les objectifs fixés.
• Ils ont accès aux informations internes à l’entreprise : offres commerciales en cours, lancement de challenges par les managers, sorties de nouveaux produits etc.

2.3 Salesforce, un outil de pilotage et de reporting

Salesforce est autant utilisé par les conseillers que par les managers, pour suivre les indicateurs relatifs à leur activité, comme :

• Le nombre de communications.
• Le temps des échanges.
• La diversité des canaux.
• Le volume des propositions commerciales et des ventes.
• La ventilation des offres commerciales proposées.
• Les réclamations des clients.

Les tableaux de bords et graphiques compilant ces informations sont des indicateurs de suivis qui permettent une prise de décisions opérationnelles rapide et à l’instant T.

Salesforce permet de comparer des volumes (ex : nombre de ventes effectuées, temps de traitement) ou des indicateurs de qualité avec d’autres données. Cela permet une prise de décisions stratégiques.

Les tableaux et graphiques mettent en exergue les tendances que doivent développer ou corriger les équipes.

2.4 Les limites de Salesforce

Salesforce est un outil présentant de nombreux d’atouts, mais également des limites :

• Un coût élevé pour l’entreprise, qui doit acheter des licences, des évolutions et des modules annexes.
• Un modèle standard qui complexifie les développements spécifiques souhaités par l’entreprise.
• Une interconnexion avec des modules annexes qui est souvent complexe.

Conclusion

Salesforce s’impose comme un acteur majeur sur le marché des CRM. L’entreprise dispose de moyens colossaux pour perfectionner son modèle et l’enrichir en permanence.

Les besoins des entreprises ont de nombreuses particularités. Salesforce a donc encore de la marge pour se développer, sortir de son modèle standard et s’adapter à ces besoins évolutifs.

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Article rédigé par Alexandra Royer, consultante membre du Lab CRM & Relation Client chez HeadMind Partners.

Sources :

Site web de Salesforce – https://www.salesforce.com/fr/campaign/sem/salesforce-products

Les centres de contacts en 9 questions – http://www.journaldunet.com/solutions/0207/020722_callcenter.shtml

Comment un CRM peut-il vous aider à augmenter vos ventes ? – https://www.e-relation-client.com/comment-crm-peut-vous-aider-augmenter-ventes/

Améliorer les ventes : le rôle du CRM – https://www.cadre-dirigeant-magazine.com/marketing/ameliorer-les-ventes-le-role-du-crm/

Site de The Bonifades group – http://thebonafides.de/index.php/bonafides-it/