CRM, Métavers, Relation client, technologie

Métavers et Relation Client

Publié le 23/10/2023

Partager sur :

Introduction – Qu’est-ce que le métavers ?

Le métavers est un monde virtuel en 3D dans lequel l’internaute incarne un avatar à son image. Le métavers pourrait devenir notre nouvelle façon de naviguer sur internet. On peut accéder au métavers à travers un écran classique. Cependant, la véritable révolution de ce monde est qu’il est accessible par un casque de réalité virtuelle souvent accompagné de périphériques. Ces équipements permettent d’interagir avec ce qui nous entoure et de manipuler des objets virtuels.

Il n’y pas un unique métavers, mais plusieurs. Contrairement à Internet, il n’existe pas encore de normes permettant à chaque entreprise et individu d’étendre ce monde virtuel ,en réalisant des espaces interconnectés avec la possibilité de voyager de l’un à l’autre. C’est pour cela que de nombreux pionniers ont décidé de prendre les devants avec pour objectif d’imposer leur univers. On peut citer le cas des géants de l’IT tels que Microsoft ou Meta, ainsi que des acteurs appartenant au monde des jeux vidéo comme Epic Games.

Marc Zuckerberg et son avatar dans le métavers lancé par Méta

Le métavers intéresse pour le moment un certain type d’utilisateurs portés sur les nouvelles technologies. Cependant, avec un intérêt croissant des entreprises, on estime que dans 4 ans, 25% de la population y sera adhérente au moins une heure par jour (chiffres de Techstar.it).

Dans cet article, nous verrons jusqu’où le métavers bouleversera la relation des entreprises avec leurs clients. Nous mettrons également en évidence les opportunités ouvertes par ces mondes virtuels.

I. Quel impact peut avoir le métavers sur les trois aspects de la Relation Client ?

Le métavers pourrait avoir un impact sur tous vos collaborateurs, qu’ils soient commerciaux, dans votre équipe marketing ou agents de relation client.

Dans un premier temps il permettra un recrutement plus efficace en diminuant la ségrégation à l’embauche et ouvrira davantage le marché du travail. Il donnera également accès aux candidats en zones éloignées et mal desservies, ainsi qu’à ceux qui ont une mobilité réduite. Le métavers permettra de focaliser l’attention sur les expertises des candidats.

Dans un second temps, il permettra de faciliter le travail collaboratif, d’intensifier les simulations lors des formations à distance et, comme nous allons le voir plus loin, d’établir des relations solides avec le client.

Toutes les entreprises mettent en place des stratégies afin d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser. L’ensemble de ces stratégies est un CRM (Customer Relationship Management). On peut le décliner en 3 étapes :

Création de leads et conversion en prospects
Conversion des prospects en clients
Conversion des clients en ambassadeurs

Nous allons voir les opportunités offertes par le métavers pour chacun de ces aspects du CRM.

A. Création de leads et la conversion en prospects

Pour commencer, une définition de « lead » et « prospect » s’impose.

Le Lead

Un lead est dans la découverte. Il a un besoin clairement identifié mais il ne sait pas encore comment y répondre.
Par exemple, Mr Dupont a une fuite d’eau dans sa salle de bain. Est-ce qu’il va acheter des outils pour la réparer lui-même ? Ou, va-t-il faire appel à un artisan pour effectuer le travail à sa place ?

Le Prospect

Un prospect sait comment il va subvenir à son besoin mais il est en train de chercher le meilleur interlocuteur. Si on reprend l’exemple de Mr Dupont, ce dernier a choisi de tenter de réparer sa fuite. Néanmoins, il a besoin d’outils.
Va-t-il faire appel à Leroy Merlin ? Castorama ou Brico Dépôt ?

En ouvrant des boutiques virtuelles dans le métavers, les entreprises pourront attirer le regard des curieux qui se baladeront dans ces univers futuristes. Les magasins seront complètement modélisés et les clients pourront essayer les produits et services proposés.

Une stratégie utilisée par plusieurs entreprises comme Leroy Merlin, est de donner un accès libre et gratuit à du contenu de formation qui apprend à quiconque le souhaite à utiliser leurs produits ou services. Aujourd’hui, on le fait grâce à des vidéos sur YouTube ou lors de cours collectifs organisés en boutique.

Les avantages du métavers

Le métavers permettrait d’organiser ces évènements virtuellement et de toucher beaucoup plus de monde (comme par exemple les personnes à mobilité réduite ou habitant dans des zones excentrées). La réalité virtuelle offre une simulation telle qu’il est possible d’apprendre à se servir d’un outil avant même de l’acquérir. Dans le métavers, il est possible de voir plus grand que des cours collectifs en créant des expériences propres à ce monde virtuel. En 2021, l’entreprise Hyundai Motor Company a présenté une expérience virtuelle sur la plate-forme de jeu Roblox où les avatars des joueurs peuvent découvrir les futurs projets et les produits actuels de Hyundai.
Le métavers permettra donc de concevoir des activités ludiques comme par exemple un jeu vidéo, pour pouvoir cibler de nouveaux leads et prospects.

Image de publicité du jeu Hyundai Mobility Adventure — *L’expérience Hyundai Mobility Adventure mêlant le marketing au jeu vidéo*

Du côté des équipes marketing, le métavers est un univers où tout est calculable. Il sera donc aisé de compter le nombre d’individus qui ont visité les boutiques virtuelles, essayé un produit ou participé à un évènement organisé par l’entreprise. Toutes ces données sont utiles pour mesurer l’efficacité d’une campagne marketing et pour en planifier de nouvelles.

Dans le métavers on peut mener l’a/b testing à un tout autre niveau. Jusqu’à maintenant l’a/b testing consistait à comparer deux versions d’une page web, d’un mail ou d’une application afin de mesurer laquelle est la plus performante. Les deux versions différentes sont présentées de manières aléatoires aux utilisateurs. Avec un univers virtuel, on pourrait tester les boutiques elles-mêmes, afin de mesurer quel agencement ou décoration aura le plus d’impacts sur les visiteurs.

B. Conversion des prospects en clients

Un prospect est qualifié de client lorsqu’il a passé une commande. Dans les entreprises, ce sont essentiellement les commerciaux qui ont pour mission de convertir les prospects en clients.

Comme nous l’avons vu ci-dessus, le métavers permettra de matérialiser des boutiques entières ainsi que les articles et services proposés. Cette présence dans le métavers facilitera l’accès des clients aux magasins de la marque, ce qui permettra aux commerciaux assignés à ces boutiques virtuelles de faire de nouvelles ventes. Il existe déjà le téléphone, les outils de chat ou encore les boutiques en ligne pour faire des ventes à distance, mais la vente dans le métavers permettra au client de tester les produits et services grâce à son avatar.

A l’inverse, le métavers peut être aussi au service des magasins réels. Les vendeurs pourront montrer à leurs clients les produits qu’ils n’ont pas en stock. Ainsi, les clients essayeront virtuellement ces articles et services avant de passer commande.

C. Conversion des clients en ambassadeurs

Un client devient ambassadeur ou prescripteur d’une marque lorsqu’il guide d’autres clients vers l’achat de produit ou service de cette marque. C’est un client régulier qui oriente les autres clients grâce à sa connaissance des produits et services de la marque.

Ces clients sont fiers de représenter la marque et d’être vus comme clients réguliers de cette marque. Le métavers étant un environnement où les NFT (actifs numériques authentifiés) commencent déjà à prendre de l’importance, ces clients pourront par exemple habiller leurs avatars avec des vêtements virtuels de marques connues. On pense évidemment aux vêtements de luxe ou même au T-shirts ou bracelets 45 du Club Med.

Photo montrant une collection virtuelle du sac Birkin d'Hermès — *Sacs Birkin de la collection virtuelle d’Hermès, prix plancher 8 ETH soit 14200 euros aujourd’hui (29/05/2023)*

Il sera possible de donner des récompenses autres que des accessoires virtuels à vos clients les plus fidèles. Par exemple Fortnite a organisé un concert de Travis Scott pour tous ses joueurs. L’évènement a rassemblé virtuellement 12,3 millions de personnes. Il sera aussi possible d’organiser des évènements virtuels sélectifs (soirées, forum de discussion…) auxquels les participants pourraient accéder grâce à un NFT de votre marque.

Image du concert virtuel de Travis Scott sur Fortinite — *Le concert de Travis Scott sur Fortnite qui a réuni près de 12,3 millions de joueurs*

Cela créera donc un sentiment d’appartenance chez vos clients qui possèdent des NFT, avec lesquels ils accéderont à des évènements privés. Ces NFT auront l’avantage d’être exposés par vos clients et donc visibles par des individus qui ne sont pas encore clients chez vous et qui seront attirés par cette communauté sélective.

II. Se lancer dans le métavers

Le premier défi des entreprises est de se lancer dans le métavers. Cela revient à évoluer dans un environnement inconnu dont on n’est pas sûr de la rentabilité et du potentiel. En effet, toutes les entreprises n’ont pas le même intérêt à entrer dans le métavers. Il faudrait donc que les entreprises intéressées rentrent le plus rapidement possible dans une phase de veille stratégique active, en s’intéressant aux premières offres déjà lancées (Méta, Microsoft, Fortnite, Decentraland, The Sandbox ou Altspace) et, si possible, en lançant des expérimentations.

A noter que les entreprises peuvent faire le choix de rejoindre un métavers déjà existant (JP Morgan s’est implanté dans Decentraland, AXA France et le groupe Casino ont choisi The Sandbox…) ou de créer leur propre métavers. La deuxième option semble la plus couteuse car il faut avoir certaines compétences comme le codage, pour pouvoir créer son propre univers virtuel. Cependant, une entreprise comme Adobe a déjà ajouté plusieurs outils tournés vers le métavers à ses services Adobe Creative Cloud, tels que « Adobe Substance 3D Modeler ». L’objectif d’Adobe est de permettre à ses clients de créer des expériences métavers sans avoir besoin d’apprendre à coder.

Jusqu’à maintenant plusieurs entreprises du luxe (Gucci et LVMH), des banques et assurances (AXA France et JP Morgan) et du retail (groupe Casino) se sont lancées dans le métavers. Le but actuel de ces entreprises est d’affirmer une présence dans ces univers virtuels. Ces entreprises ont sûrement suivi la prédiction de Gary Brandeleer, senior director of product management, emerging techologies and products chez Salesfore : « au fur et à mesure que les marques de vêtements entrent dans le métavers, elles draineront une foule de consommateurs ».

Conclusion – Des obstacles à surmonter

Comme nous l’a appris la révolution Internet, il est important pour une entreprise d’être en alerte face aux nouvelles innovations. Cela pourrait expliquer pourquoi de grandes enseignes se sont déjà lancées dans le métavers. Néanmoins il est important de ne pas se lancer aveuglement dans cette aventure puisque des obstacles se sont déjà élevés.

La puissance des serveurs actuels ne permet pas de supporter un monde virtuel dans lequel des milliers (voire des millions) d’avatars pourraient se retrouver et interagir ensemble.
Le métavers pourrait faire naitre des dérives sur le respect de la vie privée. Comme nous l’avons vu au cours de cette articles, le métavers est un univers où tout peut être calculé.
Enfin l’impact psychologique, trop souvent sous-estimé, est important dans des mondes aussi attrayants. Certaines personnes auront des vies plus plaisantes en ligne que dans la vie réelle. Le risque est que ces personnes se détournent de la vie réelle pour le virtuel.

Les trois points ci-dessus étaient aussi des obstacles à la révolution internet et à l’avènement des jeux vidéo. L’enjeu pour les acteurs privés et publiques sera de les surmonter ensemble comme ils l’ont déjà fait auparavant : mise en application du RGPD en Europe en 2018, reconnaissance de l’addiction aux jeux vidéo comme maladie en 2018 par l’OMS…