UX/expérience utilisateur : avez-vous les bonnes pratiques ?
L’UX dit « User Expérience » est une notion incontournable lors de toute expérience vécue sur un produit, service ou système.
En effet, faisant appel aux émotions ressenties, une bonne UX apporte par le biais des anticipations des besoins utilisateurs sur un projet, des réponses positives aux objectifs mis en place autour de celui-ci. Comprendre comment exploiter la notion d’expérience utilisateur est un atout clé pour toute entreprise désirant assurer une fidélisation client et atteindre ses objectifs sur un projet.
Des entreprises comme Netflix, Spotify ou encore Amazon ont justement su tirer parti de l’UX afin de devenir leaders du marché sur plusieurs de leurs services. Que ce soit sur mobile, desktop ou encore tablette, ces grands noms offrent à leurs utilisateurs une expérience client exceptionnelle mêlant ergonomie et orientation facile sur leurs environnements.
Chaque projet peut atteindre à son échelle un succès équivalent grâce à une bonne application de l’UX. Et pour ce faire, vous devrez passer par une étape indiscutable qui est l’évaluation de l’expérience utilisateur offerte sur vos produits, services ou systèmes. Cette évaluation vous permettra d’analyser et de déceler les failles sur vos projets pour ainsi mettre en place les correctifs nécessaires à la meilleure approche pour atteindre vos objectifs.
Les KPI nécessaires à l’évaluation de l’UX
Il existe plusieurs Key Performance Indicators (ou KPIs) qui permettent de mesurer des données sur un site internet ou sur une application et de fournir ainsi des évaluations de bonne ou mauvaise performance.
Ces indicateurs permettent de se donner une idée de l’expérience utilisateur, si elle est plutôt positive ou négative.
Le taux de rebond
Le taux de rebond est l’un des principaux indicateurs pour mesurer l’attractivité d’un site et son ergonomie. Il donne le pourcentage d’utilisateurs qui sont sortis du site après avoir consulté une seule page. Si le site n’a pas un design simple et efficace ou s’il y a trop de pop-ups par exemple, l’utilisateur est tenté de sortir du site avant de consulter d’autres pages.
Si ce taux est au-dessus de 50%, c’est généralement mauvais signe, les informations ne sont pas claires ou le site est mal conçu. Selon Jean-Pascal Thys, Directeur du pôle formation de Synodiance : « On peut considérer qu’un taux de rebond inférieur à 30 % est un bon taux. Au-delà de 50% c’est un signal d’alerte. » Mais il faut comparer avec les autres marques du même secteur d’activité pour avoir plus de références.
Le taux de conversion
Un autre indicateur clé est le taux de conversion : c’est le principal indicateur de performance d’un site e-commerce. Il calcule le ratio du nombre de conversions sur un site internet par rapport au nombre de visiteurs uniques sur le site. La moyenne en France est autour de 3% sur les sites e-commerce.
Encore une fois, il est important de comparer son taux de conversion avec la moyenne de son secteur pour savoir où se situer et regarder les autres indicateurs pour savoir quels aspects de son site internet améliorer.
Le temps de chargement des pages
Le temps de chargement des pages est également un indicateur, souvent lié au taux de rebond. Si le temps est trop long, l’expérience utilisateur est souvent impactée tout comme les taux de rebond et de conversion.
Ces indicateurs permettent de dire si l’expérience utilisateur est globalement positive ou négative. En fonction des résultats de ces indicateurs, on peut mener des tests sur les utilisateurs pour identifier les pain points sur les sites et systèmes.
Ainsi, la marque de luxe BONIA, avait un faible taux de conversion. Après différents tests en regardant les taux de conversion, ils ont identifié les Call to action (CTA) comme pain points, un trop grand nombre de CTA distrayaient ainsi les visiteurs de leur parcours client et des clics de conversion. Après avoir corrigé cette donnée, BONIA a pu constater une augmentation de 218 % des conversions. Il y a également eu une augmentation de 7,8% des revenus générés par les visiteurs.
La récupération des retours utilisateurs
Une autre approche que l’on pourrait définir comme complémentaire aux KPI annoncés précédemment est l’usage de tests d’utilisabilité sur son UX auprès des principaux intéressés.
Ces différents types de tests auront pour objectif d’accroître le taux de conversion du projet concerné grâce à une expérience utilisateur plus performante et en adéquation avec les attentes que l’usager sur l’environnement en question. Attentes que Peter Morville, pionnier sur le sujet de l’expérience utilisateur, a lui-même défini au travers d’un schéma retraçant l’ensemble des sept facteurs pour assurer une expérience qualitative sur un environnement web :
Utile : l’environnement apporte une valeur ajoutée sur le marché et/ou auprès de sa cible
Facile d’utilisation
Désirable : performance du design émotionnel auprès de l’utilisateur
Trouvable : l’utilisateur doit pouvoir s’orienter aisément sur l’environnement parcouru
Accessible : l’environnement proposé doit être accessible à tous les profils d’utilisateurs (porteur d’un handicap ou non)
Crédible : l’ergonomie et le design de l’environnement doit inspirer de la confiance auprès des utilisateurs
Qualitative : L’environnement doit représenter une valeur ajoutée auprès de ses utilisateurs afin de garantir une impression de satisfaction à son usage.
Chaque test d’utilisabilité apporte des réponses aux facteurs de Morville et permet d’améliorer votre UX par le biais des points identifiés. Les deux méthodes présentées ci-dessous regroupent les principaux tests basés sur l’utilisabilité et la perception visuelle.
UX design : les types de tests basés sur l’utilisabilité
A/B test
L’A/B test est une solution qui fait ses preuves depuis plusieurs années en ce qui concerne la course à la croissance des performances marketing sur son site internet. En effet, d’après le site “kameleoon.com”, 75% des sites à plus d’un million de visiteurs ont recours à l’A/B testing.
Cette expérience consiste en l’émission et la confirmation d’hypothèses auprès d’une audience.
L’A/B test permet de tester plusieurs scenarios sur un site internet sur des populations différentes sur une période donnée. Par exemple, vous pouvez proposer un scenario A pour 50% de vos visiteurs et un scenario B pour les autres 50% de vos visiteurs sur un mois. Vous pourrez ensuite comparer les taux de clics ou de conversion sur votre site internet sur chacun des scenarios sur la période déterminée pour choisir le meilleur scenario selon vos objectifs. L’A/B test apporte ainsi une meilleure compréhension des facteurs influençant le comportement des utilisateurs sur leur environnement, et il permet d’améliorer en continu l’expérience offerte sur son site et pour finir de définir les changements qui auront un impact positif sur les internautes. L’ensemble des performances obtenues sont ensuite analysées sous forme de statistiques.
System Usability Scale (SUS)
Ce test se compose de dix questions ayant pour objectif de récupérer l’avis utilisateur sur un système ou un service. L’utilisateur répond par le biais de degré d’acceptabilité (échelle de Likert) allant de “pas du tout d’accord” à “tout à fait d’accord” afin de se positionner sur chaque question posée. Les questions ne peuvent donc pas être biaisées afin de récupérer des réponses tranchées.
La lecture des résultats se présente sous forme d’un score obtenu de 0 à 100.
UX : les types de test basés sur la perception visuelle
5 secondes test
Cette méthodologie de test repose quant à elle sur la mesure des informations que les utilisateurs retiennent ainsi que leurs retours d’expérience suivant les cinq premières secondes passées sur la visualisation d’un design.
Après l’observation de l’élément, les participants sont invités à répondre spontanément à une série de questions simples afin de tirer les premières impressions sur une page internet par exemple et surtout de vérifier que l’impact de celle-ci sur l’utilisateur est celui attendu.
L’avantage du 5 secondes tests est qu’il est possible de tirer des résultats quantitatifs et qualitatifs de ce type d’évaluation.
Guérilla test
Ce test permet de faire tester un prototype par un utilisateur dans son environnement quotidien afin d’obtenir une tendance d’utilisation. Peu coûteux, ce test permet ainsi d’accorder des correctifs en temps réel sur un projet en cours de développement pour ainsi assurer un résultat aux plus près des attentes des utilisateurs lors de la sortie du projet.
La méthode AXE
Cette méthode qualitative offre un point de vue sur un produit ou service UX d’un projet au stade conceptuel. Un entretien est mené avec un utilisateur qui va, par le biais de stimuli visuels, imaginer des situations d’usage. Cette méthode permettra donc d’anticiper des habitudes et pratiques attendues sur le projet mais aussi de collecter des suggestions d’améliorations.
Eye tracking
L’eye tracking est un outil qui permet d’enrichir l’analyse des tests utilisateurs afin de déceler ce que voient ou non les utilisateurs sur l’interface qui leur est présentée. Le parcours visuel de l’utilisateur est enregistré et représente une des meilleures solutions pour savoir avec précision les zones pertinentes de l’environnement testé. Le design et l’ergonomie sont ainsi remis en question.
Pour ce faire, dix à quinze personnes sont sollicitées et testées par le biais d’un matériel d’eye tracking. L’outil de test apporte des réponses telles que la mise en valeur des zones ignorées / observées, l’analyse de la lisibilité des informations sur l’environnement (texte, retour en arrière, …) ou encore la mise en évidence de certains emplacements (boutons, images, …).
Selon leurs moyens et leurs objectifs, les entreprises peuvent choisir parmi les tests proposés pour identifier les axes d’amélioration et implémenter des solutions. Les solutions vont dépendre de chaque site internet, il n’y a pas de science exacte sur ce sujet. Les KPI permettront par la suite d’évaluer l’efficacité des méthodes mises en place pour améliorer l’expérience utilisateur. Toutefois, les entreprises peuvent partir d’une base de pratiques recommandées et d’autres à éviter pour favoriser une meilleure expérience utilisateur.
Les bonnes pratiques de l’UX design
Les pratiques qui détournent l’attention de l’utilisateur du message et du processus d’achat sont les principales à éviter. Pour cela, il est conseillé de limiter :
- les pop-ups intempestives
- un temps de chargement des pages trop long
- trop d’informations sur une même page
- un menu trop long
- le contenu externe sur un site internet
A contrario, des pratiques appréciées des utilisateurs seront les suivantes :
- un parcours personnalisé
- un design épuré
- développer des versions responsive sur web et sur mobile
- limiter le nombre de clics sur le parcours client jusqu’à la conversion
- permettre à l’utilisateur de pouvoir revenir en arrière à chaque étape du parcours client
- écrire l’information correspondant aux icones (à côté de l’icône ou au survol)
Pour conclure, il est possible de cerner des axes d’amélioration de l’expérience utilisateur sur son site internet ou application grâce à un panel de tests, puis d’évaluer la pertinence et l’efficacité des points mis en place grâce à des indicateurs. Certaines pratiques se distinguent pour proposer une expérience agréable à l’utilisateur mais il faut ensuite adapter ces solutions à son marché et sa cible.
Il existe certaines pratiques recommandées pour éviter les erreurs de base de mauvaise expérience utilisateur. Elles ne sont pas immuables et sont vouées à évoluer. Il n’existe pas de méthode clé pour une bonne expérience, il faut au cas par cas regarder les indicateurs et surtout prendre les retours des utilisateurs, adapter son site/appli à sa cible ainsi que ses usages/ ses retours.
Article écrit par Laura CHOLLET et Morgane GLIKSON, Associate Consultantes membres du Lab UX du cabinet HeadMind Partners.
SOURCES
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