Les voicebots dans la relation client

Cicéron disait « la raison et la parole unissent les hommes entre eux ». Et si cela restait vrai, non seulement entre êtres humains, mais également avec des machines ? Le mot « voicebot » n’est pas employé fréquemment dans notre quotidien. Toutefois, c’est un outil qui en fait partie. Plus communément, n’avez-vous jamais dit « Alexa » ou « Google, quel temps fait-il » ?

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Le langage naturel est difficile à imiter ou à comprendre. En effet, outre la langue elle-même, l’accent, le niveau de vocabulaire et l’intonation entrent en jeu dans le processus de compréhension.

Des études scientifiques américaines ont vu le jour dès la Guerre froide afin d’intercepter des messages codés russes. Ce sont les premiers pas de ce qui deviendra le voicebot. Nos outils permettent aujourd’hui de comprendre le langage naturel. Mais ils peuvent aussi l’imiter et créer une interaction entre une machine et un humain.

Le voicebot est un système de reconnaissance automatique de la parole via de nombreux algorithmes.

Contrairement au chatbot, le voicebot ne requiert pas de son utilisateur des compétences digitales. Seule l’utilisation de sa voix est nécessaire. D’un point de vue marketing, cela permet d’impacter un plus grand nombre de clients, y compris des populations peu digitalisées.

Il possède deux couches en interaction avec l’utilisateur :

• reconnaissance de la parole en entrée ;
• synthèse de la parole en sortie ;

Il possède aussi des couches de synthèse et d’analyse de texte, masquées à l’utilisateur.

Cette nouvelle technologie vient progressivement remplacer les SVI (Serveurs vocaux interactifs) dans le domaine de la relation client. Par exemple :

• Le client appelle son service client afin de connaître sa prochaine échéance et/ou de payer sa facture ;
• Le client cherche à connaître les horaires d’ouvertures d’une agence locale.

Fonctionnement d’un voicebot

Le fonctionnement du voicebot peut être résumé de cette façon :

• Dans un premier temps, le voicebot récupère le flux vocal (voix humaine) à travers un canal (téléphone ou enceinte connectée par exemple) ;
• Une fois le flux vocal récupéré, un robot transforme ce flux en texte ;
• Un moteur d’analyse sémantique analyse la demande du client : chaque mot est analysé afin de déterminer son intention.
  Ce moteur peut être un NLP (Natural Language Processing) ou un NLU (Natural Language Understanding) ;
• On analyse ensuite la requête selon un pourcentage de probabilité d’intentions liées à l’activité de l’entreprise.

Le voicebot peut poser plusieurs questions au client. Le but est d’affiner son analyse et d’obtenir un résultat par une technique d’entonnoir. De ce fait, une interaction se crée entre le client et la machine. Le robot puise les informations directement dans le SI à l’aide d’outils lui permettant de collecter et de synthétiser la donnée client.

Cette technologie est programmée suivant un arbre décisionnel. Le voicebot est capable de rediriger le client sur la branche appropriée à son besoin. S’il ne peut lui-même apporter une réponse, il peut le rediriger vers un conseiller.

Comme tous les outils basés sur une couche d’IA, un voicebot apprend et s’entraîne ! Un suivi humain et un ajustement fin sont nécessaires dès la mise en place et pendant les premiers mois de la vie du voicebot. Dans le cas des centres de contact, on retrouve de grands acteurs tels que Nuance avec son outil Dragon, Philips avec VoiceTracer, Bertin avec Mediaspeech. Microsoft et Google développent leurs propres voicebots, mais leurs outils vocaux restent essentiellement destinés au marché des particuliers.

Pourquoi adopter un voicebot

Le voicebot permet de se familiariser avec sa clientèle, mais surtout de créer un lien fluide avec elle. Il permet de renforcer le lien entreprise-client en apportant des réponses rapides via un simple échange vocal. L’automatisation des réponses permet aux conseillers de consacrer leur temps aux tâches les plus complexes. Il permet aussi au service client de diminuer la durée moyenne de traitement de demande.

Les centres de contact voient leurs métiers évoluer, avec moins d’agents mais possédant des compétences à forte valeur ajoutée. Les demandes client à plus faible valeur ajoutée et automatisables peuvent être traitées par un voicebot pour les clients les moins digitalisés.

Différentes utilisations

Aux Etats Unis, Amazon a déployé, dans certaines régions, son voicebot Alexa. Il permet de payer l’essence dans les stations-services du réseaux partenaires. La voix fournie des informations utiles comme la localisation, le prix ou le numéro de pompe. Le robot procède ainsi au paiement basé sur Amazon Pay. La seule action humaine est d’injecter l’essence dans le véhicule : le voicebot ne peut pas tout faire !

En Espagne, Arval, filiale du groupe BNP Paribas spécialisée dans les flottes de véhicules d’entreprise, s’est associée avec Servinform afin de localiser les garages les plus appropriés en fonction des besoins du conducteur. En effet, il suffit au client de dire sa plaque d’immatriculation afin que le robot localise un garage en fonction du service recherché. Le voicebot posera différentes questions afin d’affiner la demande. Une fois le garage trouvé, il est alors capable d’envoyer les données de ce dernier sur le téléphone mobile du conducteur par SMS. Le GPS ou l’application de navigation fait le reste.

Headmind Partners accompagne ses clients dans l’étude d’opportunités et la mise en place de voicebots. En effet, nombre de nos clients souhaitent remplacer leurs anciens SVI, et optimiser le budget alloué à la relation client. Nos consultants travaillent directement avec les métiers, en interface avec les experts techniques dans le domaine de l’IA vocale.

Article rédigé par Sophia Moualek, membre du Lab CRM et Relation Client.

Sources

• https://mbamci.com/voicebot-voix-intelligente/
• https://www.remmedia.fr/actualites/chatbot-vocal-voicebot-et-callbot/
• http://www.comparatif-crm.com/voicebot-futur-de-gestion-de-relation-client
• https://www.lesalexiens.fr/actualites/amazon-alexa-payer-carburant-essence/
• https://www.servinform.es/servinform-desarrolla-un-voicebot-para-recomendar-el-taller-mas-adecuado-a-los-conductores-de-arval/