La voix du client

Par Maxime de Jabrun.

Mardi 10 avril, 9h07. Cela fait déjà quelques minutes que je parle avec Franck, capitaine dans le 42ème régiment de transmissions, corps de l’armée de Terre. Il m’explique le fonctionnement de la nouvelle version logicielle du centre de commandement.

Dans les transmissions, le centre de commandement permet de définir la stratégie de communication des forces armées, de paramétrer l’ensemble des futurs points du réseau mobile, et de suivre l’évolution de ces derniers sur le théâtre d’opération.

– Donc si je comprends bien, tu choisis où seront postés les différents postes de communication pour mettre en place le réseau.
– Oui, c’est ça. Une fois que la stratégie de déploiement a été définie au plus haut niveau,  je paramètre l’ensemble des informations dans ce logiciel. Grace à la carte je connais le relief du terrain, je défini ensuite le type de liaison à monter, par exemple une liaison hertzienne, une fibre, une liaison satellite…
– OK, ensuite chaque militaire reçoit directement ses ordres et peut prendre position.
– Presque, il y a quand même quelques étapes supplémentaires ! Tu vois ce truc (il me montre un support de stockage, genre disquette), c’est un support ultra sécurisé que je transmets au responsable de chaque véhicule. Les ordres de mission sont consignés dedans, pour que le paramétrage soit configuré automatiquement sur le point de relais, enfin dans la jeep ou le véhicule blindé, ça dépend des groupes.
– D’accord, ainsi chacun peut prendre position et mettre en place le nœud de communication. Mais il faut être certain que le support n’est pas endommagé !
– C’est sûr, car il ne s’agit pas qu’une fois sur place, les gars soient obligés de revenir chercher leur ordre. C’est pour ça qu’il y a un imprimé de l’ordre de mission qui leur permet de paramétrer manuellement toutes les informations. Ils sont formés pour ça bien sûr.

On a continué la discussion, c’était vraiment intéressant ! C’est quand même beaucoup plus clair lorsque c’est Franck qui m’explique comment ça marche ! Forcément, lui il utilise ce système tous les jours, alors il connait ! Je saisi enfin l’enchaînement de toutes les étapes, depuis l’ordre défini par le général et ses conseillers jusqu’à sa mise en place sur le théâtre d’opérations.

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La voix du terrain ! Car qui mieux que l’opérateur lui-même peut expliquer ce qu’il fait, comment fonctionne son quotidien, quelles sont les vraies difficultés qu’il rencontre, et ce qui pourrait être amélioré ? Il suffit de l’observer, mieux, de lui parler ! De l’associer à la démarche de réflexion. C’est d’ailleurs en discutant plusieurs fois avec Franck que les axes d’améliorations se sont dégagés, que nous avons simplifié et optimisé la démarche. Ainsi elle a été formalisée avec l’aide d’un opérationnel, ce qui facilite grandement la conduite du changement !

Ce principe, nous l’appliquons de manière systématique dans nos missions HeadMind Partners en associant les opérationnels dans nos démarches, ce qui nous permet de proposer des solutions pragmatiques et appréhendables par tous.