Sauter dans le grand bain CRM, comment s’y prendre ?

Toute entreprise a tôt ou tard besoin de se doter d’un outil de pilotage de son activité commerciale et ce grand saut est souvent un cap angoissant à franchir. Comment définir mon besoin correctement, de quel outil ai-je besoin, comment évaluer mon retour sur investissement ? L’offre est multiple et les acteurs en présence tout autant, avec des coûts de licences variant du simple au triple. Quelles sont les bonnes questions à se poser, comment choisir entre les éditeurs leaders du marché qui proposent des systèmes robustes et scalables ou un petit éditeur confidentiel qui comprendra mon besoin à moindre coût mais qui aura peut-être disparu du paysage dans 2 ans me laissant avec un outil vieillissant et incompatible avec l’évolution de mes besoins. Voici quelques pistes pour vous guider dans ce projet.

• Bien cerner votre besoin et bien cadrer votre projet

Quel est l’existant de votre organisation? CRM ou ERP déjà en place avec reprise de donnée vs. un démarrage from scratch avec des développeurs commerciaux maniant des tableaux Excel ?… l’ampleur du projet et les modalités de mise en œuvre seront bien différentes. Il est indispensable d’étudier le degré d’adhérence avec le SI actuel. Si votre SI est déjà en place avec un outil de facturation, un outil de chiffrage, un outil de prise de commandes, un outil de gestion de la demande et que votre CRM doit s’interfacer, vos possibilités seront beaucoup plus limitées et l’ampleur du projet sera bien plus importante que si vous partez d’une page blanche avec un outil autonome.

Si votre CRM se positionne en adhérence forte avec  votre SI, prenez le temps de concevoir votre socle CRM de façon indépendante et ne vous attendez pas à brancher tous vos flux dès le lancement. Il s’agit de trouver le bon curseur pour trouver un moyen d’offrir un outil qui puisse fonctionner en autonomie le temps de se stabiliser tout en limitant la double saisie pour les collaborateurs. C’est un équilibre et une organisation à mettre en place le temps du déploiement global.

• Le Graal de la montée de version transparente : faire la chasse au spécifique

Les CRM en mode Saas (server as a service) contrairement aux services On premise (installés en local sur les serveurs de votre entreprise) ont plusieurs avantages. Ils vous évitent d’avoir à héberger votre solution, vous affranchit de la maintenance des serveurs, vous permet de réduire le temps de développement et surtout vous promet une version logicielle toujours actualisée avec une montée de version complètement transparente pour vos utilisateurs.

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Sachez que ces belles promesses viennent avec leur lot d’engagements de votre part. En effet la montée de version transparente n’est possible que si vous êtes resté dans le « standard » de la solution en évitant toute personnalisation. Autant dire qu’on ne parle pas de l’outil aux petits oignons ; dans le monde « standard » du CRM, un prospect est appelé un « lead » et on le convertit en « compte » et en « opportunité », ce qui peut en rebuter certains. La conduite du changement doit intégrer ces notions barbares et c’est à l’utilisateur de s’adapter à l’outil, alors qu’on aurait légitimement souhaité le contraire.

Sachez également qu’en « signant » chez votre éditeur vous vous engagez à suivre le rythme des versions qu’il impose 1 à 2 fois par an et que si votre produit personnalisé subit des régressions à la montée de version vous devrez obtenir une dérogation auprès de l’éditeur pour rester dans la version en cours et ne pas mettre en péril votre activité.

L’expérience a déjà prouvé que des montées de version peuvent obliger des entreprises à reprendre un mode projet pour assurer la continuité de l’outil. Outil pourtant tout fraichement lancé et personnalisé sous la houlette et l’accompagnement monnayé de l’éditeur. Ces montées de versions si elles sont nombreuses, bien que n’offrant pas toujours d’évolutions significatives peuvent vite se révéler angoissantes, chronophages et entrainer avec elles des ralentissements de l’activité et une attrition de l’adoption de l’outil si elle survient trop fréquemment et que l’outil est trop customisé.

• Salesforce ou Microsoft Dynamics, comment choisir ?

Un rapide benchmark réalisé, nos clients de taille moyenne en arrivent souvent plus ou moins rapidement à ce choix ; Salesforce ou Dynamics ? Les deux éditeurs proposent des outils Saas moyennant une vente licence par utilisateurs valent entre 40 et 90 euros par mois. Ne vous fiez pas au prix annoncé, il s’agit de négocier avec l’éditeur… Plus vous prendrez de licences, plus vous réussirez à réduire ces prix unitaires. Au-delà du prix, ces deux acteurs de référence ont des enjeux bien différents.

Salesforce est le leader du CRM Saas depuis une décennie et vous vend à prix d’or un service dont il a fait son expertise. A l’instar d’un Google Play ou d’un Apple Store, il propose son store, l’App Exchange où ses clients peuvent trouver une série de modules complètement intégrables à sa solution – pour certains gratuits, cela vaut le coup d’être cité. On entend souvent dire « Salesforce c’est la Rolls Royce du CRM, ça coute un bras ». Je ne vous dirai pas le contraire, mais le CRM c’est son dada et sa réputation n’est pas usurpée, il est à l’affût des innovations et il assure la qualité de sa solution en faisant de ses intégrateurs de vrais partenaires commerciaux. Votre intégrateur Salesforce ne fait que de l’intégration Salesforce, il est à jour de toutes ses certifications et connait l’outil sur le bout des ongles. Si en plus vous restez dans le standard de l’application, vous bénéficiez d’une solution robuste et évolutive.

J’ai eu la chance de travailler avec des intégrateurs qui gérait toute leur activité sur Saleforce ; bien sûr la prospection et la relation commerciale, mais également la disponibilité des consultants, la gestion des temps et leur facturation. Leurs intégrateurs sont leurs meilleurs ambassadeurs.

Microsoft c’est un mastodonte de l’édition de logiciels, ne vous y trompez pas, son métier, ça n’est pas le CRM. Microsoft s’inspire des innovations de son concurrent pour s’aligner et propose un outil très similaire et facialement moins cher… et pour quelques euros de plus (par utilisateur et pas mois) il vous donne accès plus qu’à un CRM, à une suite complète d’applications, avec office 365 et sa suite Azure.

Cette solution peut tout à fait vous combler si vous avez plus besoin d’une suite logicielle complète que d’un outil CRM intuitif et adaptable. Le CRM devient alors l’élément déclencheur pour se lancer dans la transition Office Cloud. Et c’est bien là leur fond de commerce.  L’interface graphique est très peu customisable et le rendu, il faut l’avouer un peu déceptif. Dynamics est une brique de plus dans la suite, mais ne rêvez pas non plus d’une solution intégrée nativement avec Outlook, Skype et SharePoint, vous buterez devant les mêmes difficultés qu’avec ses concurrents, ni plus ni moins, dommage ! Les intégrateurs sont nombreux, mais pas tous au niveau et surtout pas dédiés à Dynamics comme le sont les intégrateurs Salesforce. L’accompagnement Microsoft également se monnaie sur un projet, c’est un coût qui peut vite gonfler un projet surtout quand il dure.

Pour bien choisir votre éditeur, déterminez si vous avez besoin d’un socle CRM fiable. Choisissez l’expert Salesforce ou la suite Microsoft avec le CRM comme cerise sur le gâteau. Combien d’utilisateurs finaux vont effectivement avoir besoin d’utiliser le CRM ? Commerciaux, managers, assistants back-office, c’est ce qui vous aidera à déterminer votre budget et à quel niveau vous évaluez le retour sur investissement.

• Et l’agilité dans tout cela ?

Bien définir mon besoin, explorer tous les volets fonctionnels offerts par un même outil. Commencer petit (Socle CRM, noyau de l’activité à couvrir) et grossir petit à petit par add-ons. Le cas d’usage le plus simple et le plus agile est de pouvoir partir sur le standard de l’outil et de développer sur des versions « bouchonnées » et non intégrées puis de se « brancher » au fil de l’eau quand tous les indicateurs sont au vert et que toutes les interfaces sont éprouvées. Avec un outil très adhérent, l’agilité devient assez vite un leurre car tous les chantiers ne pourront accoster en même temps et il est complexe de mobiliser plusieurs équipes sur des périmètres fonctionnels différents pendant longtemps sur un mode agile.

• Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier

L’intégrateur que vous identifierez vous proposera également de cadrer votre projet, il devient alors juge et parti et aura vite fait d’imposer son rythme à votre projet. L’erreur est de confier le projet depuis le cadrage au paramétrage au même conseil. Même si vous confiez votre cadrage CRM à l’intégrateur, il fera souvent appel à des équipes différentes, les avant-ventes ne sont pas les mêmes que les chefs de projet qui paramètreront l’outil et ce qui apparaissait comme un gain de temps est souvent re-challengé au cours de la phase de développement pour atteindre les jalons du projet.

Attention aux rythmes effrénés imposés par les intégrateurs. A coups d’atelier quotidien, il vous obligera à dédier des ressources à temps plein à ces sujets et à trancher très rapidement sur des sujets parfois très structurants. Même de bonne volonté, et souhaitant vous conseiller au plus juste, l’intégrateur vend ses prestations au forfait et les délais dédiés au cadrage doivent être tenus.

• Ne sous-estimez par la transformation organisationnelle induite par l’arrivée d’un CRM

Mettre en place un CRM est un bouleversement de l’équilibre de la sphère commerciale. Un outil à lui seul ne conduit aucune révolution ; ce sont les équipes qui le pilotent. Il sera nécessaire de définir une instance de pilotage et de back office. Même si le management devra consulter ses indicateurs dans ce nouvel outil, on ne peut pas compter que sur lui pour l’animer et le faire vivre. Selon la taille de votre entreprise, une nouvelle organisation est sans doute à définir et à tester. Ce paramètre est un élément primordial à prendre en compte pendant le cadrage de votre projet.

Les populations au cœur du projet peuvent se montrer très réticentes à déverser leur portefeuille de contact dans un outil qui les mettra à la portée de tous, surtout si la population est volatile et que votre activité commerciale subit un fort turn over.

Le contact, le lead qualifié, le client, c’est l’or du développeur commercial, mais c’est aussi l’or de votre entreprise et la gestion du changement est un enjeu clé.

• Motivez, animez les utilisateurs et faîtes-en des ambassadeurs.

Le commercial n’aime pas les tâches administratives, s’il prend du temps à saisir des données il doit y trouver un intérêt ; gain de temps, gain en efficacité grâce à des alertes ou relances, ou un incentive financier piloté dans l’outil. Le reste des tâches doit pouvoir être confié à des back office soigneusement orchestrés dans l’outil.

HeadMind Partners vous accompagne

HeadMind Partners Business consulting accompagne ses clients sur la mise en place d’outil CRM depuis la phase de cadrage pour vous aider à définir les questions clés qui doivent être résolues avant de se lancer. En cabinet indépendant, HeadMind Partners Business consulting saura vous conseiller de ne pas vous lancer avant d’avoir opéré les changements d’organisation nécessaires et vous donner les arguments pour challenger les intégrateurs durant la phase de cadrage et de conception. En mode projet les chefs de projet HeadMind Partners sont dédiés à maintenir le bon degré d’exigence pour votre entreprise, et ce dans le rythme très soutenu des ateliers de paramétrage. Nos consultants savent remonter les bonnes alertes et les éléments pour arbitrer en toute sérénité sans mobiliser vos ressources à plein temps sur des sujets qui ne sont pas leur métier premier. Enfin HeadMind Partners accompagne les projets de tous ses clients en accompagnant et pilotant les phases de recette, de lancement des outils et de conduite du changement, en adaptant le dispositif de formation à vos contraintes selon la cible, le volume et la localisation des populations à embarquer.

Article écrit par Sophie Sarrade.